このところ百貨店の閉店が相次いでいるが、三越池袋店と鹿児島店を5月6日に閉店したばかりの三越伊勢丹ホールディングスは5月12日、伊勢丹吉祥寺店を2010年3月上旬に閉店すると発表した。
百貨店の中ではファッション性に優れ、一時は一人勝ちの体を示していた伊勢丹も2008年三越と経営統合してからどうも様子がおかしい。
一方、大丸「2007年3月に松坂屋との経営統合J.フロント リテイリング株式会社」は奥田務氏が社長就任後、他の百貨店よりも一足早く事業構造改革に打って出たことが功を奏し、大阪心斎橋のそごうを買収し、11月に営業開始するなど収益力では業界トップに。
どこの百貨店も金太郎飴のようでつまらないと感じ始めて随分時が経つが、正直なところ、ここまで悪くなるとは思ってもいなかった。
戦後、物資のない時代には豊富な品揃えで消費者の支持を得、高度成長期には内外の一流ブランドを独り占めしてわが世の春を謳歌してきた百貨店が大転換するのか、今のポリシーを死守するのか、どちらになろうとも今の消費者はクールな眼差しで静観するだけ。
アウトレットに比べ、デパート上階特設売り場の服飾バーゲンは魅力がない上に安くない。
そもそも一階の華やかさと比べ、あまりにもお粗末なフロアのつくりはどう考えても理解できない。
各社とも、単なる場所貸しとしか考えていないことの証しともいえるが、このところのデパートの衰退の原因が、こんなところにも潜んでいるなんて関係者は思いもつかないのだろう。
多くの客は、特設売り場の商品の殆どがメーカーや問屋の旧品消化のためのイベントとは知らず、デパートの買い物袋に騙されている客も多いはずだ。
今のやり方は、大事なデパートの顧客を冒涜しているといっても過言ではない。
一方の消費者は日に日に進化している。
このままでは益々デパートの客離れが進むことは間違いない。
デパートのバーゲンとは何か、デパートのサービスとは何か、デパートの本来あるべき姿とは何か、今こそ原点に立ち返って考えて見るときではないか。
景気後退を受け、日本でも海外高級ブランドの売上が低迷し始めている。「20・11.21MJ」
各社は値下げで割安感を出すとともに新規顧客を店に呼び込もうとしているという。
一方、デパートは男性のシニアファッション分野でうまく顧客をとらえ切れていないのが実情。そこで私からシニア顧客に対する提案を。
５つの「売る」
1・育てて売る カジュアルに不慣れな年代に対し、店内にサロンやセミナースペース
2・試して売る 気兼ねなく試着できるシステム作り コンシェルジュ・アドバイザー
3．見せて売る 売り場で簡易なファッションショーを常時開催
4．価値を売る 時間とお金にゆとりを持つ世代
5．自分を売る 商品を売る前に、如何に自分に対する信頼を売れるか
５つの「惜しまない」
1・手間 分かる世代 感謝から信頼へ発展
2・時間 相手をせかすような態度は厳禁 ゆったりした気持ちにさせること
3・経費 電話代や修理代は「無料」の時代の人達という事を忘れてはならない
4・採算 損してトクをとる 信頼すると浮気をしない世代 「固定客」
5・無駄 勧めれば、納得すれば、衝動買い，まとめ買いも期待できる
５つのタイプの接客術
１･無知 お洒落にまったく関心のない人は金の卵。大事に育てる必要がある
2・目的 旅行や行事に上から下までセットで求める客は予算の上限を察知
3・自認 自分がお洒落と思っている人には褒めて気分をよくさせてから攻める
4・お任せ 他人の評判を気にするタイプが多いので決して気を緩めてはならない
5・自慢 自慢家の客は販売につながる率が低い、一応耳を傾け目線は店内に
などなど・・・
これから売れない時代を生きるためには、難敵といえどもシニア市場を疎かにしてはいけない。
団塊需要を当て込んで期待はずれに終わったことで落ち込んでいないで、今一度、反省をもとに戦略を立て直してみては如何？
関東地方を直撃した台風９号も去り、アパレル業界にとっては
本番のシーズンの訪れだ。
今年は猛暑が続き、夏物バーゲンを見送ったところもあるせいか
イベント会場で開催されている某デパートの
秋物招待セールを覗くとごった返すほどの賑わいに驚いた。
以前はメーカーや商社が身内の社内販売という形で
行っていたこのようなセールも、メーカーや
小売店それぞれの思惑からこのような形に変化してきた。
要するに、メーカーはプロパーで売れる期間が短くなる一方なのに、
大手百貨店に睨まれ在庫処分が思うようにできないジレンマと、
小売店は打つ手は打っても思うように売り上げが伸ばせない
という事情からこのようなシステムが台頭してきたと推察できる。
結局は消費者も得をすることになるわけで、
ウインウインに見えるこのシステム、果たして？
ある人が今をときめくi .メンズ館の靴売り場に対し、
えらく憤っている。
いや、この話はi デパートに限ったことではないので
聞いていただきたい。
その人は推定100キロはあろうかという巨漢で、
普段から座ったりしゃがんだりが不自由・・・
だから靴選びの際、脱いだり履いたりが特に大変らしい。
そこで彼は店員に、太っている人間や高齢者は、
しゃがむのが大変なので長い靴べらを用意して欲しい
できたら一メートル位のものを、とお願いしたところ、
「さっそく用意いたします」と約束したという。
しかしその約束が未だに用意されていないらしい。
そして怒りついでに、「どのフロアも若い販売員ばかりで
マニュアルどおりの接客しかできない、
お客より若い販売員に知ったかぶりに
えらそうな口を利かれることが腹立たしい」とまで・・・
と、相当お怒りの様子でした。
さて、この”お怒り”に対し、関係者のコメントが聞きたいものだ。
流通業界紙のアンケート結果として、「団塊世代の服装への関心が薄い」「団塊世代という鉱脈は幻想だった」という報告が載っていた。
調査結果は結果として甘受するが、はたして、これからの高齢社会に関係業界はそう結論付けていいのだろうか・・・
私は、作り手、アパレルメーカーと、売り手のデパート双方のシニア層に対する戦略の本気度を問いたい。
最大の売り手であるデパートのおざなりな売り場構成や、販売員のシニア層に対する勉強不足は重症だ。
メーカーもメーカーで、変なプライド意識は棄てるべき、と言いたい。
私の知る限り、周辺にはおしゃれをしたいシニアが大勢いる。
益々、吾が研究所の存在価値が増したと歓迎すべきか。
髙島屋がはじめた新しいサービスとは、
販売員から声をかけてほしくない客が
「SEE」というカードを首にぶら下げて店内を歩くというもので
客からは好評とのこと。
でもちょっと待って！これってサービス？
従業員に対し、客にそのような気持ちにさせないような
教育をするほうが先なのではないだろうか。
コンシェルジュを増やす計画も同時に発表しているようだが、
はっきり言って何か変です。
百貨店に限らず、最近の流通業界はある特定の個人客へのサービスを重視しはじめた。
景気はよくても消費はイマイチとの流通業界関係者の声に、言ってみれば暗中模索している状況でのひとつの策がこの一本釣り作戦。
リアル店舗の場合、設備投資やこのところの不動産市場の回復で、家賃の上昇に加え、慢性的な供給過剰、無店舗販売の普及という苛酷な環境でのたたかいが続くなか、抜本的な販売戦略の見直しが必要になってきた。
今やＤＭやチラシ広告の効果は下がり続け、単なる自己満足の世界になろうとしている。
この際、業界全体で過去の常識は現在の非常識、くらいの意識転換が必要な時期に来ていると考える。
そこで私から、すぐに結果を求めない長期的な戦略として、「直接ビジネスに関係しない地域とのつながり」を本気で強化することを提案したい。
都市型百貨店といえども同じである。いつも売らんかなだけでは親しみがわかない。
大きいなら、大きいなりに地域の人と付き合う方法はあるはずだし、外部にそういうノウハウを求める方法もある。
